• くりはら研究所だより第86号
  • 2014年4月1日(火曜日)発行

シリーズ ジオパーク10.

鶯沢小学校学習発表会

2月23日(日曜日)/鶯沢小学校

画像:シリーズジオパークロゴ

  栗駒山麓ジオパーク推進協議会では、ジオパーク認定を目指す取り組みの一つとして、平成20年岩手・宮城内陸地震で被害を受けた個所や、市内にある自然環境を教材に活用しながら、後世に伝える人材の育成や防災教育を推進しています。
 鶯沢小学校6年生が、総合的な学習の時間に行ったジオパークに関する研修で学んだ内容についての発表会が行われました。

目指そう栗駒山のジオガイド

画像:とても丁寧な説明がありました 昨年10月、鶯沢小学校6年生児童が、栗駒地区の「荒砥沢地すべり」、「世界谷地第一湿原」で、ジオパークや高層湿原の成り立ちについて学びました。
 児童たちは、学んだ内容についてまとめ、整理し、考え、「ジオパークの仕組みと目的」、「全国的な状況(調査時点32地域、現在33地域が認定)」、「日本ジオパーク認定を目指す地域の中に栗原市がある」こと、「日本最大級の地すべりが発生したこと」などの発表を行いました。画像:地すべりシュミレーション装置「ユレオ」体験の様子
 また、地すべりシュミレーション装置「ユレオ」を使っての発表では、保護者にも参加いただき、軟らかくて軽いシルト層と堅くて重い凝灰岩との関係や地すべりのメカニズムについて説明しました。

子どもジオガイドとして

 山地災害の仕組みや恐ろしさを理解し、自分たちの地域のシンボルである栗駒山の成り立ちや地質を学べたこと、これらを含め、子どもジオガイドとして自然や大地の仕組みを理解し、自然災害への心構えや命を守ることの大切さをみんなに伝えられるようにしていきたいとの発表がありました。

発表会を参観して

 ジオパークに興味を持ち学習いただいたこと、また、学習成果について堂々と発表する姿に、感動しながら取材をさせていただきました。また、
「未来へつなげるエネルギー」と題して、日本の抱えるエネルギー問題や現状、自分たちが考える将来像を発表された皆さんも、しっかりした調査に基づき、上手に要点をまとめられていました。
 今後は、このような取り組みを市内の各学校へもお願いし、防災教育活動を広めていきたいと思います。

ゆっくりひとめぐり栗駒山麓会議連携シンポジウム

画像:ジオパーク認定までの目標、今後の取り組みを説明しました

2月26日(水曜日)/秋田県湯沢市湯沢グランドホテル

 栗原市と隣接する秋田県湯沢市、東成瀬村、岩手県一関市の3市1村で構成するゆっくりひとめぐり栗駒山麓連絡会議主催によるシンポジウムが開催されました。
 栗駒周遊観光発展の方策を考え、また、情報交換を目的として、関係者110人の参加があり、栗原市からは11人が参加しました。
 シンポジウムでは、第3回「ゆっくりひとめぐり」栗駒山麓観光写真コンクールの表彰式や、無名山塾仙台塾長  深野 稔生 氏の講演のほか、3市1村の連携、取り組み事例の発表があり、市では栗駒山麓ジオパーク推進協議会の取り組み状況を発表しました。

くりはら観光塾「おもてなし講座」

おもてなしの心を育もう

 市では、観光関係者を中心とした30人の市民の方を対象に、来訪者へのサービス向上のための「おもてなし講座」を全4回の予定で開催しています。今回は、第3回の講座の様子を紹介します。

第3回『クレーム対応講座』

2月21日(金曜日)/市民活動支援センター

画像:自らの体験を基に、楽しく分かりやすい説明をする大西氏【講師】 株式会社インソース 大西 雄一 氏

 大西氏から長年、小売業に携わってきた中で培った、「クレーム対応には欠かせない重要なポイント」について、次のように説明していただきました。

クレーム対応の前に、まずCSを考える

 CS(顧客満足)はどうすればお客様に喜んでもらえるかが出発点であり、供給側の勝手な思い込みでサービスを提供するものではありません。常にCSを意識し、顧客の事前期待を超えることがクレームを減らすことに繋がります。

クレームの背景と傾向画像:大西氏の説明を熱心に聞く受講者

 近年、さまざまなサービスの発達により、お客様が求める水準も高くなっています。あらゆる業界でCS意識が高まっており、多くの企業、自治体でCS向上のための取り組みが行われています。
 特に、インターネットやスマートホンの普及により、メールでのクレームが増加しています。

クレーム対応の基本手順
  • 当事者である意識を強く持つ
    覚悟と勇気を持って、「組織を代表している」という意識を持つことが重要です。
  • お客様の心情を理解し、そのことを行動で示す
     不快な思いをさせたことに対して、まずお詫びをします。
     また、いきなり解決してしまおうとせずに、お客様が困っている事実とその心情を理解し、共感を示しながら、話をよく聞きます。話をよく聞かずに、言い訳や説明、間違いを指摘するのではなく、最後まできちんと聞き、小さなことでも記録することが後で役に立ちます。
     第一印象がとても大事で、礼儀正しく、身なりには細心の注意をしましょう。身なりが悪いと、誠心誠意お詫びしても相手に伝わりません。
     迅速に対応することが基本ですが、一度内部で検討してから対応する場合は、焦らずに守れる時間を相手に提示することが必要です。
  • 解決すべき問題・要望の確認をする
     一人で悩まず、必ず上司などに相談してください。一人で解決しようとすると、誤った判断をする可能性があります。
  • 問題の代替案・解決案を冷静に提示する
     「自分にとっての常識、判断」と「相手にとっての常識、判断」は同じではないと理解してください。
     その場しのぎの安易な解決策を提示してはなりません。 画像:二人一組になり、クレームをつける役と聞き役を3分間実践しました
悪意のクレームの対応
  • 必ず複数で対応する
  • 先方のテリトリーには入らない(個人宅の場合は玄関で話をするなど)
最後に

 今回のテーマ「クレーム対応講座」は、観光関係者だけでなく、どんな立場でも関わってくる身近なものです。
 解決策を見出すことはもちろんですが、一番大事なのは、最後まで相手のために一生懸命考えるということではないでしょうか。その結果、解決策が見つからなくても、お客様には「自分のためによくやってくれた。」と伝わります。
 必要なことは、「テクニック」ではなく、「誠意」です。

【受講者の声】
 受講者の方からは、次のような感想や意見をいただきました。

  • 講師の実体験を基にした説明はとても迫力があり、説得力があった
  • 現場ですぐに活かせる内容でとても有意義だった
  • 是非、この講座を当社のスタッフに受講させたい
  • 自分が今まで良いと思って行ってきた対応が間違ってたことを知り、目からウロコでした など

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